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热烈祝贺恩格威认证中心(NGV)获得服务认证资质

2017-11-15

  2017年11月7日,北京恩格威认证中心有限公司(以下简称NGV)顺利通过国家认证认可监督管理委员会(以下简称CNCA)的行政审批,成功获得“SC04 住宿服务;食品和饮料服务、SC09不动产服务”认证资质。


  在此次取得服务认证资质后,NGV的认证业务范围已经囊括了我国目前管理体系认证、服务认证两大类别。对打造综中有专、综合性企业服务平台,提升恩格威品牌的影响力有着重要的里程碑意义。
  在我国认证新形势下,NGV将进一步抓住发展机遇,积极响应CNCA百万家企业质量管理体系升级行动,不断加大新产品的开发以及业务结构的调整与优化,全力打造恩格威认证的优质品牌。


服务认证是什么?


  认证是市场经济条件下加强质量管理、提高市场效率的基础性制度;是由具有专业能力的第三方机构,证明产品、服务、管理体系、人员符合标准和技术规范的活动。常用的认证主要有产品认证、管理体系认证、服务认证等。

  服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度,是国家质量基础设施的重要组成部分,对提升优质服务供给比重、增强中国服务国际竞争力具有积极作用。


为什么要开展服务认证?


  我国服务业发展迅速,连续迈上新的台阶:2012年服务业的增加值超过第二产业,2015年服务业的增加值超过了50%,GDP比重超过了50%。2016年又进一步上升到51.6%。9月6日,李克强主持召开国务院常务会议,提出要大力发展健康、教育、电商等领域服务认证,打造质量品牌。《中共中央  国务院关于开展质量提升行动的指导意见》提出推动服务业提质增效,将质量强国战略放在更加突出的位置。十三五时期,我国将加快发展现代服务业行动,放宽市场准入,促进服务业优质高效发展。推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸,生活性服务业向精细化和高品质转变,推动制造业由生产型向生产服务型转变。

  在服务业高速发展的同时,服务质量不高,服务管理水平低下是目前服务业存在的严重问题,根据国家质检总局2015年服务质量监测结果,汽车保险、电子商务、移动通讯、快递等顾客满意度整体偏低。健康医疗、教育培训、养老服务、公用设施等领域反映较为强烈,服务质量问题已成为消费者高度关注的内容。国务院发文《加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》、《中医药健康服务发展规划》等都提出了采用服务认证手段推动行业质量水平提升。《认证认可检验检测发展“十三五”规划》,也提出加强部门协作,推动政府采信,调动企业积极性,在交通运输等11个领域加快建立认证认可体系。

  从国内外的发展态势看,服务认证处于初始孕育阶段,未来发展空间巨大。由于起步晚,技术规范少,加之普遍缺乏政府引导和市场采信机制,需要行业主管部门、行业协会、相关企业、消费者等社会各界的共同主持推动,扩大社会影响。

服务认证有哪些作用?

  由认证认可的本质属性所决定,认证认可的基本功能有三:一是通过专业化的合格评定,确认标准和技术规范的要求得到满足;二是通过有公信力的公示性证明,传递相关信息,建立需求方对认证认可对象的信任;三是为企业提供持续改进的动力与措施。

——对企业的作用:通过符合性评定与对企业服务特性的深度挖掘,提供给企业以改进服务的信息,激发企业提升服务质量和管理水平,争做行业标杆,提升市场竞争力。

——对消费者的作用:消费需求伴随着社会经济的发展逐步走向高端化与多元化,而服务业蓬勃发展的同时也出现了良莠不齐的现象,这就需要消费者在选择服务时进行辨别。服务认证可以通过对顾客需求的诊断,来保证顾客最关心的关于服务质量的问题被纳入评价体系,引导顾客选择通过认证的服务提供者,以保证服务质量和自身合法权益。

——对政府的作用:通过认证认可对行业的标准进行评定,或对标杆企业进行遴选,为政府了解产业发展现状、制定产业政策提供依据,为政府监管提供了有效手段,提升管理能力和效率。同时,随着服务贸易的日渐发展,我国的服务业要走出国门,实现从服务业大国向强国转变。我国服务业要与国际对标,并争创国际知名品牌,提升国际竞争力,需要发挥服务认证的国际化优势,助推我国服务业“走出去”。


服务认证的“四性”


  服务认证是一项系统工程,虽然国际标准化组织将服务和产品认证的管理与技术规范视作类同,但是其技术领域与产品认证技术具有显著的差异之处,典型的是服务的“四性”:
  1、无形性
  这是服务的抽象性、不可知性。购买服务只能从感觉上知其后果,这对服务企业形象、信誉特别重要。如果服务企业不重信誉则很快会失去顾客无法生存。
  2、非储存性
  即逝性如飞机座位、酒店客房不能超越能力接待顾客但若找不到顾客能力也就浪费了。从另一方面说质量较差的硬件产品可以打折处理但服务质量不好则无法挽回。
  3、同时性
  服务提供过程与消费过程并存服务质量应与所做的承诺一致服务人员应与顾客协调。  
  4、异质性:基于服务的无形性,顾客参与了服务接触过程的互动,成为一项影响服务接触特性满足程度的主要要素,特定服务往往因顾客不同,其服务接触特性的满足程度不同,具有典型的异质性。再标准化特定服务,有不同的服务提供者与不同的顾客之间进行互动,其结果一定是千差万别的。也就是说人的素质特别重要,这是服务的特点和难点;人员的素质低马上就能暴露出来,严重影响服务质量。这也体现了服务主动性的原则。

SC04住宿服务;食品和饮料服务认证


  近年来,我国住宿服务、食品和饮料服务伴随着旅游业业务的增长高速增长,服务需求不断提升。与此同时,业界和社会对住宿服务、食品和饮料服务的普遍感觉仍然是整体水平不高,
主要表现为:
1)硬件标准化问题突出,尤其是室内环保和有害物质限量超标问题;
2)服务质量满足顾客潜在需求、人性化不足现象已经愈来愈被消费者感触;
3)服务从业人员素质及响应的时效性差、配套的服务及餐饮投诉达等。


  其中一个重要原因是我国住宿服务、食品和饮料服务目前尚无一个科学合理而又切实可行的服务质量标准化衡量方法。
  酒店管理中的标准化就是展现在客人面前的服务结果,比如车辆指挥的动作,礼宾员的服务和微笑,开房的效率与程序,客房里展现出来的卫生状况、异味等有害物质限量达标情况、环境卫生标准承诺、布草等物品设备等环保绿色化都是标准化范畴。酒店管理者需要把握的就是如何稳固标准,提高标准,所有的规范、程序都是为标准化的服务,某种意义而言,程序化是过程,标准化是结果,意义就不言而喻了。


  为了促进城市住宿服务、食品和饮料服务的持续、健康、快速发展,迫切需要以服务认证为手段提高服务质量和标准化水平,规范行业健康有序发展。
住宿服务、食品和饮料服务标准化已经成为落实“十二五”规划纲要和《质量发展纲要》精神,适应当代人类社会对住宿服务、食品和饮料服务的消费需求,提升我国业态的文明水平并引领和影响世界服务文明进步,即:更好地体现人文精神、注重保护消费者的合法权益、提高生活和生命质量、提高社会交往的效率的重要手段。通过实现为以住宿服务、食品和饮料服务标准化社会的文明进步做出贡献。


SC09不动产服务(物业)服务认证


  物业服务作为一门新兴行业,被业内人士普遍称为房地产的第二次开发,是物业服务性功能的一种提升, 物业管理提供的服务商品,是一种综合性的管理和全方位的服务。
近年来,我国物业管理行业现出生机勃勃的发展趋势,随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施,物业管理市场环境日趋成熟,既为物业管理企业创造了发展的机遇,同时使物业管理企业面临着发展的挑战。随着物业管理行业竞争的不断加剧,物业管理企业愈来愈需要把握瞬息万变的市场变化,国内优秀的物业管理企业愈来愈重视物业服务的规范化管理。尽管如此,仍不能满足物业客户的自尊、服务的享受和对高端服务的追求,物业服务的水平参次不齐,整体服务水平不高,主要表现为:


  1) 专业服务不专业
       物业服务涉及秩序维护、绿化、保洁、家政、房屋及机电维修保养等,但这些项目实际上是货真价实、科技含量高、专业性强的独立行业。而目前物业服务行业的现状是,绝大多数物管企业由于规模偏小,不可能花很高的成本配置高级专业人才,这就出现了尴尬的局面:号称专业的物业服务其实不专业。
  2)服务观念僵化 管理模式陈旧
  绝大多数物管企业大多没有研发创新的职能,从而使得物管与服务的模式、技能和方法年复一年,远不能做到与时俱进。
   服务观念、管理模式落后于社会和时代的发展,不能持续满足业主日益增长的需求与期望。在广大业主维权意识、自治意识等不断提高与日俱增的情况下,依然固化陈旧的服务观念和服务意识,严重影响物业服务行业的发展。
  3)信息化、智能化服务滞后
  随着消费者对住宅网络与智能化的依赖越来越强, E 化物业管理的呼声也越来越高。无人化管理、无纸化办公、电子货币服务、社区网络服务等简化了 E 化物业管理服务的管理手段。但目前还有许多物业服务企业还滞留在靠人工查文件、人工报修服务记录、人工抄表等低效率服务状态中。
  4)服务意识淡薄
  物业服务行业从业者素质偏低,服务不到位。物业从业人员良莠不齐,加之一些物业服务企业忽视企业人员的自身建设,既不经常开展职业道德教育和专业技术培训,又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准,使服务的观念、内容、质量很难到位,服务水平不高,服务质量不好,甚至摆不正服务与被服务的关系。
还有一个重要原因是我国物业服务尚无一个科学合理而又切实可行的服务质量衡量方法。为了促进物业服务行业的持续、健康、快速发展,迫切需要以服务认证为手段提高服务质量和标准化水平,规范行业健康有序发展。


  在此次获得认监委的审批后,恩格威将在服务认证许可领域开展认证活动,欢迎广大相关领域客户提交认证申请,恩格威将一如既往的为您提供客观、公正、独立、权威的高品质认证服务。


一握恩格威的手,永远是朋友!



附件:NGV认证机构批准书及批准书附件



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